盘点工行服务年

2007年是我国银行业全面对外开放的第一年，在中外资银行的激烈竞争中，服务的竞争无疑是其中的重要一项。作为国内最大的商业银行，中国工商银行在上市后的第一年即高举“服务”旗帜，把在新的起点上建设国际一流现代金融企业的开局之年作为“优质服务年”，力求树立崭新的市场形象，以服务的提升来带动市场竞争力的不断提高。

“银行属于服务业，客户又是银行创造价值的源泉，因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。努力为客户提供最好的服务，才能赢得市场。”工行相关部门负责人在接受记者采访时表示。“特别是在改制上市后，从工行的总体情况看，影响竞争力进一步提高的突出问题就是服务能力和服务水平的不适应。所以，要集全行之力加强和改进金融服务，将其作为一项核心工作来抓。”

工行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。要让所有的客户都能满意工行的服务，不能不说是对工行的一项严峻考验。为兑现自己的承诺，工行继续坚持“以客户为中心”，提出“要关注客户的服务体验” ，“做服务就是做细节”，通过进行业务流程改造，加快分销渠道整合，不断充实服务队伍，创新服务产品，完善服务方式，改进服务手段，有效提升了服务的效率、质量和水平。

再造服务流程

2007年4月和5月，中国工商银行董事长姜建清和行长杨凯生先后亲自带队，深入一线专题就个人金融业务流程和服务进行了调研，以普通客户身份现场观察、全程体验各项银行服务，此外还召开各种座谈会和一线员工交流探讨不合理的操作流程。该行董事长姜建清提出，讲服务不能只是简单地讲改善一线员工的服务态度，重点应放在改进服务流程上，如果银行不从流程设计上解决存在的某些问题，就会直接造成金融服务供给不足。

调研活动结束后，从破除体制机制障碍、整合优化经营要素配置入手，工行迅速启动了“个人金融业务流程改造”方案，着手改进服务流程，制定了详细的近期、中期和远期的实施计划。此次改造共涉及对前台营销类、业务操作类、离柜业务类和操作风险类的138项个人业务服务流程内容的梳理、整合或精简，在风险控制允许的范围内，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，增加离柜业务交易功能和提高离柜交易率，尽量多地实现交易的自动化处理。

此外，工行还着手建立完整的前后台分离体制和后台集中的业务和客户信息处理中心，尽量将前台交易简化、交易时间缩短，把不是必需在前台做的核算、批量交易及客户信息维护等工作移至中、后台，通过系统批量、统一录入等方式达到集中处理、提高效率的目的，以释放出更多的前台服务资源。

工行的流程再造并没仅仅停留在个人金融服务领域。在信贷和对公业务流程改造方面，工行也进一步整合评级授信和信用审批程序，改变过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，充分利用信息化系统，推行点对点、一站式等更有效率的授信类业务运行模式。特别是对小企业，工行为其量身定制了独立的信用评级和授信体系，简化评级授信流程，大大缩短了对小企业贷款审批的“流程链”。工行还搭建起综合化、集约型的对公营销模式，逐步形成条块结合、协调互动的矩阵式组织模式，在有效控制风险的基础上显著提升了对公业务的服务效率。

此外，今年4月工行在总行专门成立了产品创新管理部，专事从全行整体角度出发，对所有业务部门提出的新产品需求进行业务流程梳理，通过把不同部门的需求适度整合，从源头上就开始考虑流程设计的服务效率要求。

加快服务渠道建设

在改造业务流程的同时，工商银行在这一年里继续巩固和壮大“实体物理网点＋虚拟电子网点”的金融服务网，加快优化服务渠道建设步伐。

根据城市建设和客户流向变化，今年工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，开设财富管理中心、贵宾理财中心、个人理财中心和金融便利店四种不同类型的物理网点，形成以网点分类、功能分区、客户分层、业务分流为主要特征的服务格局。到今年底，在全国推出的1050家贵宾理财中心已基本到位，专门为有复杂理财需求的理财金账户客户提供专属服务。同时，通过进一步推行营业网点综合化，采取弹性窗口、弹性工作时间，优化劳动组合，充实大堂经理队伍等措施，为客户提供一个更为高效、舒适的服务环境。

在境外，为满足越来越多“走出去”企业和个人的跨境金融服务需求，工行通过申设、并购、合作等方式，将营业机构延伸至全球13个国家和地区，分支机构总数达110家，并与120个国家和地区的1322家银行建立了代理行关系，初步形成了一个覆盖国际金融中心和中国主要经贸往来地区的全球化金融网络服务平台。

与此同时，工商银行充分挖掘电子银行的服务潜力，大力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务渠道。服务渠道向多元化、全天候、立体化方向转变，在客观上大大提高了金融服务水平。今年，工商银行投入30多亿元的资金用于电子设备的添置和更新。在包括网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子化渠道服务能力方面，工商银行继续保持国内领先水平。截至2007年三季末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM 2.17万台，网上银行个人客户达3637万户，几项指标均在国内同业排名第一。工商银行电子银行的交易量也在国内同业中遥遥领先，2007年前三季该行实现电子银行交易额73.6万亿，ATM单机日均交易量达到305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的35.1%以上。

提升服务水平的两大法宝

现代商业银行已经在更大程度上依靠专业的服务人员作为其提供优质服务的基础。为此，工行今年大力加强服务队伍建设，用现代金融服务理念来武装员工思想，真正做到以客户为中心，了解客户，为客户着想，让客户满意。通过加强业务培训，工行已经建立起了一支较高素质的个人客户经理的队伍，目前全行AFP和CFP金融理财师共计4289人，为国内商业银行最多。在这些客户经理的背后，还建立了一支专家支持团队，通过内部信息平台向客户经理提供信息支持和专业支持。

服务质量的提高，还有赖于以目标客户需求为导向不断创新金融产品。今年以来工行继续投入资金、科技和人力资源，开展自主创新，利用金融市场出现的新机会，及时地推出多种金融新产品、新业务，比较好地满足了客户需求。仅2007年上半年工商银行就完成了150多项研发和优化的项目，众多产品属于业内首创或处于业内领先水平。例如今年工行在国内推出代客境外理财产品、设计中小企业客户供应链融资方案、“理财＋信托”融资方式、发行 “工元一期”信贷资产支持证券等，这一系列具有很高技术含量和附加值的金融产品显著提高了工行服务供给能力，形成了自己的经营特色，有效地拓展了服务范围。工行是国内业务品种最齐全、服务功能完备、每年创新类产品投放量最多的商业银行。

值得注意的是，继成立工银瑞信基金管理公司之后，今年11月28日，工银金融租赁有限公司正式开业，为工行向客户提供综合化金融服务打开了新的窗口。

工行相关负责人告诉记者，“优质服务年”活动的开展使工行整体服务水平有了很大改观，但与市场竞争形势和客户需求相比还存在不适应的地方。明年工行将继续加强整体规划，持续提高服务水平，重点放在对公业务流程改造，加快进入私人银行服务领域，进一步做好服务渠道整合升级等工作上，力争使工行的服务水平再上一个大台阶，让客户更满意，为成为国内服务最好的金融企业打下坚实基础。

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